Embedded Files
OPTIMASI CUSTOMER JOURNEY
DI INDUSTRI PERHOTELAN
Customer Journey adalah rangkaian interaksi yang dialami oleh pelanggan dengan suatu merek, mulai dari tahap kesadaran hingga pasca-pembelian. Pada industri perhotelan terjadi sejak calon tamu mengenal produk yang ditawarkan oleh tim pemasaran hingga keberangkatannya pasca menginap di hotel. Pemahaman yang baik tentang customer journey membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan.
Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda. Ini mencakup semua titik kontak antara pelanggan dan merek, baik itu online maupun offline. Yuk kita perdalam untuk memahami customer journey dengan memperhatikan touch points dalam setiap tahapan perjalanan tamu yang menginap di hotel Anda !
1. Tahapan Kesadaran (Awareness)
Touch points yang harus diperhatikan dan dimanfaatkan agar mendapatkan perhatian penuh dari calon tamu :
Media promosi yang hits dengan konten menarik
Saluran promosi yang tepat sesuai specific market segment
Experiential message dalam narasi promosi
The WOW factors untuk menjadi lead magnet
2. Tahapan Pertimbangan (Consideration)
Touch points yang harus diperhatikan dan dimanfaatkan agar mampu menciptakan 'looker into booker' :
Call to action (CTA) yang tepat, mudah dan menyenangkan
Term and Conditions (T&C) yang fleksibel namun terukur
Realistic testimonies dari tamu sebelumnya
3. Tahapan Keputusan (Decision)
Touch points yang harus diperhatikan dan dimanfaatkan agar keputusan calon tamu tepat tertuju pada hotel Anda :
Pilihan metode pembayaran yang bervariasi dan memudahkan calon tamu
Menawarkan layanan tambahan seperti bonus stay, penjemputan airport, dsb
Kepastian pemesanan calon tamu dapat di-guarantee melalui reservation system
4. Tahapan Retensi (Retention)
Touch points yang harus diperhatikan dan dimanfaatkan agar dapat menjaga loyalitas tamu :
Produk dan pelayanan terbaik sebelum-selama-sesudah proses pelayanan sesuai pemesanan
Menjalin dan menguatkan hubungan pelanggan (guest relationship) yang baik
Memastikan pengalaman tamu selama menginap dengan zero complaint experiences
Menerapkan konsep guest preference program
5. Tahapan Rekomendasi (Advocacy)
Touch points yang harus diperhatikan dan dimanfaatkan agar mendapatkan rekomendasi terbaik dari tamu :
Mendapatkan testimoni menginap tamu di hotel Anda
Meningkatkan hubungan baik pasca periode menginap tamu (post-stay relationship)
Tersambung dalam jaringan online seperti media sosial, e-newsletter, seasonal greetings, dll
Menerapkan konsep guest recognition program seperti repeater guest treatment, membership program, dll.
Poin - poin di atas dapat dikembangkan sesuai produk, kapasitas SDM, konsep manajemen dan destinasi sekitar hotel Anda. Pada akhirnya diharapkan dengan optimasi perjalanan pelanggan, tamu yang menginap di hotel Anda dapat menjadi brand ambassador yang sangat kuat untuk meyakinkan the next new customer. Selamat berkreasi dengan inovasi terbaik dalam mengelola hubungan pelanggan hotel Anda !
Salam INSPIRASI,
Ketut SWABAWA
Page updated
Google Sites
Report abuse