Insights

5 KPIs Penting di Bisnis Hotel

1. Average Length of Stay (ALOS)

Jumlah rata -  rata lama menginap tamu di hotel dengan membagi jumlah kamar yang ditempati (sold room) dengan jumlah pemesanannya (room reservation). Jumlah kamar yang ditempati adalah jumlah malam tamu menginap. Formula atau cara menghitungnya : total occupied rooms nights : number of reservation.

Manfaat indikator ALOS ini adalah untuk membuat keputusan harga yang dinamis sesuai rata-rata lama menginap tamu : menaikkan harga ketika ALOS rendah dan sebaliknya dapat memberikan tambahan benefit bagi yang menginap dalam jangka waktu lebih lama. Length of stay cukup berpengaruh dalam pendapatan hotel.

2.  RevPAR Room Type Index (ReRTI)

Indikator ini adalah improvisasi dari indikator RevPAR sebelumnya yakni menganalisa lebih spesifik jenis kamar mana yang menghasilkan atau berkontribusi lebih tinggi dan untuk meningkatkan RevPAR. Sebagaimana kita mengenal hotel memiliki beberapa jenis kamar dan ada istilah leading category yang merupakan money machine sejatinya. RerTI menganalisa jenis kamar mana yang paling menguntungkan dan mengetahui apakah promosi untuk pemasaran kamar apakah efektif atau tidak. Formula atau cara menghitungnya : (percentage of total RevPAR  x  number of specific room type) : (percentage of room inventory x number of specific room type).

Jika hasilnya mendapatkan skor lebih tinggi dari 1 maka artinya jenis kamar tersebut berkontribusi lebih besar secara proporsional dari semestinya, sesuai jumlah kamar yang tersedia dari jenis kamar tersebut. Demikian sebaliknya jika skornya kurang dari 1 maka artinya jenis kamar tersebut berkontribusi lebih kecil secara proporsional dari yang ditetapkan. 

3.  Online Reviews 

Ulasan atau testimoni tamu tidak bisa dipandang sebelah mata lagi saat ini dan ke depannya. Kemajuan internet membuka akses dunia bahwa tidak ada yang bisa ditutupi lagi. Tamu sendiri dengan kebanggaannya ingin menampilkan diri di publik karena era saat ini membutuhkan suatu rekognisi atas pencapaian. Sebagaimana strategi pemasaran dalam bidang Customer Relationship Management (CRM) serta Online Reputation Management (ORM), manajemen hotel harus memperhatikan, menganalisa dan menindaklanjuti feedback yang diperoleh dari tamu sebagai customer. Bukan hanya star rating, narasi ulasan tamu juga sangat powerful sebagai kekuatan rekomendasi yang orisinil dan sangat kuat membentuk customer and public trust. 

Indikator ulasan di online dapat ditetapkan melalui peringkat, jumlah testimoni hingga tingkat rekomendasi yang diberikan oleh tamu yang menginap sebelumnya. Hal ini dapat menjadi free and impactful marketing tools bagi hotel tentunya.

4. Channel Mix Percentage 

Sesuai nama istilahnya, Channel Mix atau campuran saluran pemesanan menghitung persentase bisnis yang masuk berasar dari beberapa saluran pemesanan tertentu termasuk dalam konsep Omni Channel (online - offline bussiness channel distirbution). Indikator ini memberikan gambaran bagi manajemen hotel untuk memahami kinerja dan profitabilitas dari masing-masing distribution channel. Formula atau cara menghitungnya ada 2 (dua), yakni untuk Channel Mix Booking / Reservation adalah : (reservation from channels : total reservation) x 100 . Sementara untuk menghitung Channel Mix Revenue adalah menggunakan formula : (revenue from channel : total revenue) x 100.

Manfaat Channel Mix adalah memudahkan dalam membuat keputusan dalam strategi saluran distribusi bisnis, rencana investasi mendatang (peralatan, SDM, dan lainnya) serta yang terpenting juga adalah struktur sistem komisi khususnya untuk online business. Besar kecilnya komisi yang kita bayarkan ke online travel agents harus setara dengan bisnis yang masuk dari mereka ke hotel kita. Selain itu, channel mix percentage ini bagus untuk memelihara hubungan bisnis dengan para partners yang beragam namun tetap prospective dan saling menguntungkan. Dan dapat menghindari ketergantungan pada satu sumber saluran tertentu saja. Saatnya memberi nilai dan menganalisa sumber bisnis Anda dari direct booking (booking engine pada website, email, media sosial, messengger, telephone, walk in dan sebagainya) atau indirect booking (offline travel agents, online travel agents, freelance guide, taxi driver, dan lainnya).

5.  Loyalty Mix Percentage 

Era society 5.0 seperti saat ini harus lebih banyak berkonsep personalisasi dan mempromosikan keunikan lokalitas. Loyalitas pelanggan yang sudah ada sejak dulu diberdayakan melalui metrik yang dapat menjadi keputusan manajemen hotel terkait jenis promosi dan benefit yang telah diterapkan selama ini. Dengan menganalisa bauran loyalitas atau Loyalty Mix, hotel dapat membandingkan tingkat keberhasilan program-program reward dari waktu ke waktu sebagai bahan kajian untuk penawaran benefit yang lebih strategis dan impactful untuk ke depannya. Skor bauran loyalitas tinggi berpeluang mendorong terjadinya returnee guests sebagai pilar utama dalam brand management and brand loyalty. Selain reward yang konvensional seperti bonus night atau free dinner, reward yang menarik juga di era sekarang ini adalah kondisi dan kualitas internet yang super high speed, smart home appliances, free access to health club dan juga executive lounge atau lainnya. Indikator ini dianalisa dan dijadikan rujukan untuk bauran loyalitas yang diterapkan sesuai kebutuhan tamu di era sekarang dan manfaat yang akan diterimanya. 

Formula atau cara menghitungnya ada 2 (dua), yakni untuk Loyalty Mix Booking / Reservation adalah : (loyalty program reservation : total reservation) x 100 . Sementara untuk menghitung Loyalty Mix Revenue adalah menggunakan formula : (loyalty program revenue total revenue) x 100.