Insight

LET'S DEVELOP YOUR HOSPITALITY SKILLS !

Keterampilan keramahtamahan atau hospitalitas (hospitality skills) dapat membantu Anda membuat orang lain merasa nyaman. Penguasaan yang tepat akan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dalam segala situasi. Untuk sukses di industri perhotelan, Anda harus memiliki seperangkat soft skill yang kuat dan kemampuan untuk mempelajari keterampilan teknis apa pun yang berlaku di tempat kerja Anda. Bahkan dalam pekerjaan yang tidak berfokus pada melayani tamu seperti perbankan, otomotif, perdagangan, pendidkan dan sebagainya, keterampilan keramahtamahan dapat berkontribusi pada budaya perusahaan yang positif dan membantu Anda membangun hubungan bisnis.

Dalam artikel ini, kami menjelaskan apa itu keterampilan hospitalitas, bagaimana mengembangkannya, dan langkah apa yang harus diambil untuk menunjukkan keterampilan hospitalitas Anda di bisnis perhotelan. 

Apa itu keterampilan hospitalitas ?

Keterampilan hospitalitas adalah semua perilaku, alat, dan pengetahuan yang memungkinkan para profesional di industri jasa mengembangkan hubungan positif antara tamu dan perusahaan yang menampung mereka. Memiliki keterampilan keramahtamahan memungkinkan Anda menjalin komunikasi interpersonal yang positif dengan orang lain dan mengatur aktivitas Anda untuk membantu memenuhi kebutuhan orang lain. Keterampilan perhotelan adalah kualifikasi penting untuk bekerja di meja depan, departemen layanan tamu, restoran, spa, hotel, dan tempat lain di mana pengunjung berharap kebutuhan mereka terpenuhi.

Anda dapat unggul dalam peran hospitalitas dengan mengembangkan berbagai keterampilan untuk membantu Anda dalam berkomunikasi secara efektif dengan orang lain, tetap terorganisir, dan menumbuhkan suasana ramah di tempat kerja Anda. Banyak situasi yang mengharuskan Anda untuk menggunakan beberapa keterampilan keramahtamahan secara sekaligus, sehingga memungkinkan Anda merespons berbagai situasi. Beberapa keterampilan terbaik yang dapat Anda praktikkan untuk mengembangkan kompetensi hospitalitas Anda adalah:

1. Attention to Detail

Perhatian terhadap hal detail melibatkan perhatian terhadap semua faktor kecil yang berkontribusi terhadap kepuasan tamu. Tempat-tempat yang menyediakan layanan kelas atas membedakan dirinya dari pesaing karena mereka mengantisipasi semua detail pengalaman pelanggan. Memperhatikan detail sangat penting untuk mencapai kesuksesan di tempat kerja. Bahkan untuk menjadi lebih berorientasi pada hal yang detail ini bisa dilatih setiap saat. 

2. Patient

Bersabar adalah karakter utama dalam setiap posisi layanan pelanggan atau perhotelan. Profesional bidang perhotelan harus mampu mendedikasikan diri mereka untuk menyelesaikan masalah meskipun ada tantangan yang terus-menerus atau masukan berupa keluhan / complaint dari para tamu. Mengkoordinasikan kebutuhan tamu sesuai rutinitas kerja dan memecahkan masalah dapat menyita cukup waktu, sehingga melatih kesabaran dan menjaga stamina merupakan strategi yang penting untuk menghindari kelelahan.

3. Profesionalism

Menunjukkan profesionalisme dengan mengenali dan menghormati privacy tamu adalah keterampilan keramahtamahan lain yang berkembang seiring berjalannya waktu. Sesuatu yang sederhana seperti mengetahui apa yang akan dikenakan atau menggunakan nada suara yang sesuai untuk situasi tertentu dapat berdampak besar pada profesionalisme Anda. 

4. Multi-Tasking 

Profesionalisme sebagai karyawan di bidang perhotelan adalah untuk melayani dan mengawasi semua tamu secara sekaligus dan tetap harus memperlakukan setiap individu secara adil, tidak diskriminatif dan memastikan kepuasannya. Kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang lebih banyak dan bervariasi baik dalam waktu bersamaan maupun tidak bersamaan akan menciptakan produktifitas pelayanan lebih efektif dan efisien. Orang-orang dengan keterampilan multi-tasking yang kuat dengan mudah akan dapat menangani gangguan dan menyesuaikan kembali prioritas mereka untuk merespons situasi mendesak tanpa memengaruhi alur kerja mereka secara umum.

5. Positivism

Kemampuan untuk mempertahankan sikap positif dan ramah setiap saat di lingkungan sekitar Anda adalah keterampilan yang dibutuhkan untuk pekerjaan di bidang pelayanan. Pelanggan berharap untuk diperlakukan dengan baik setiap saat, dan seseorang yang tetap bersikap positif dapat berdampak pada perilaku seluruh tim mereka. 

6. Empathy 

Mampu memahami perasaan orang lain dengan menggunakan empati dan kasih sayang sangat penting untuk mengenali permasalahan mendasar yang dihadapi tamu dan menyelesaikannya dengan cara yang paling tepat. Setiap orang memiliki kepribadian dan sudut pandang yang unik, dan bersikap empati memungkinkan Anda untuk lebih memahami bagaimana setiap tamu akan merasa senang jika dilayani dengan baik. Setiap karyawan di perhotelan harus berorientasi pada pelayanan yang ramah,  berkualitas dan berkepribadian (personalized hospitality service). 

7. Problem Solving

Pemecahan masalah adalah salah satu bagian penting dalam bekerja di bidang pelayanan termasuk di industri perhotelan karena Anda harus mampu mengidentifikasi masalah yang dialami tamu, membuat rencana tindakan untuk menyelesaikannya, dan menindaklanjutinya dengan prosedur yang benar hingga memastikan bahwa tamu telah nyaman dan tidak merasakan masalah yang telah dialami sebelumnya tersebut. 

8. Fleksibilitas

Kejadian tak terduga dan terjadi di saat-saat akhir tugas / pekerjaan memang sering terjadi dalam pekerjaan di perhotelan, jadi Anda harus mampu merespons perubahan situasi melalui fleksibilitas. Keterampilan fleksibilitas yang kuat mengharuskan Anda untuk mudah beradaptasi, memahami cara memprioritaskan, dan menjalin komunikasi atau membangun hubungan dengan orang lain saat Anda berpindah dari satu tugas ke tugas berikutnya.

9. Team Work

Keterampilan bekerja dalam tim dapat membantu Anda berkolaborasi dengan anggota tim lainnya untuk memberikan pengalaman positif kepada tamu di semua tahap masa tinggal mereka di tempat kerja Anda. Bekerja secara efisien sebagai tim memungkinkan Anda mencapai lebih dari yang dapat Anda capai sebagai individu serta memberikan perhatian yang konsisten setiap saat kepada tamu.

Bagaimana meningkatkan keterampilan hospitalitas ?

Beberapa orang secara alami merasa nyaman dan cocok dengan profesi di industri perhotelan, namun siapa pun dapat mengembangkan keterampilan perhotelan mereka melalui latihan, refleksi diri, dan disiplin. Di tempat kerja, Anda dapat menunjukkan keramahtamahan yang luar biasa dengan menggunakan teknik berikut:

1. Read Customer Feedback 

Banyak perusahaan di bidang perhotelan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei atau kartu saran. Anda wajib membaca masukan apa pun yang diberikan kepada hotel oleh tamu sehingga Anda dapat melakukan penyesuaian. Masukan dari tamu tersebut dapat membantu Anda mengidentifikasi area utama peningkatan dan memahami apa yang telah Anda lakukan dengan baik, sehingga memungkinkan Anda memberikan layanan terbaik kepada tamu.

2. Practice a Customer-Oriented Mindset 

Sebelum membantu atau melayani tamu, berlatihlah berempati dengan situasi mereka dan pikirkan sudut pandang mereka. Anda mungkin harus bekerja dengan tamun yang kasar atau pasif-agresif, dan menjaga pola pikir berorientasi pelanggan dapat mencegah Anda menjadi terlalu frustrasi untuk memberikan layanan yang baik. Memahami sudut pandang orang lain memberi Anda wawasan tentang perilaku mereka, memungkinkan Anda mempersonalisasi solusi terhadap masalah mereka.

3. Create a Check List

Peran keramahtamahan harus menyeimbangkan beberapa prioritas sekaligus, dan daftar periksa yang dibuat sangat membantu untuk memastikan semua pekerjaan terorginisir dengan baik, dalam 3 shift kerja selama 7 hari seminggu. Buat daftar periksa umum untuk memandu alur kerja reguler Anda dan perbarui di awal setiap shift. Membiasakan diri untuk mengikuti daftar periksa dapat membantu Anda menginternalisasi aktivitas paling penting hingga menjadi hal yang wajar bagi Anda.

4. Try Out Different Role

Bergaullah dengan rekan kerja Anda di berbagai departemen lainnya untuk mengembangkan keterampilan perhotelan Anda dalam konteks berbeda. Sebagian besar keterampilan perhotelan dapat ditransfer ke situasi baru, dan menantang diri Anda dengan tugas-tugas baru tersebut. Hal ini dapat membantu Anda menjadi lebih kompeten di posisi utama Anda.

Terlepas dari posisi yang Anda miliki, ada beberapa praktik terbaik untuk menunjukkan keramahtamahan kepada pelanggan dan klien. Saat Anda sedang bekerja, manfaatkan keterampilan keramahtamahan Anda dengan mengingat beberapa tips sebagai berikut : 

1. Communicate with Your Colleagues 

Memberikan keramahtamahan yang luar biasa kepada para tamu memerlukan berbagai posisi untuk bekerja sama secara efisien sebagai sebuah tim. Berkomunikasi dengan rekan kerja Anda tentang harapan mereka, status tugas yang berbeda, dan apa yang Anda rencanakan untuk dilakukan setiap hari akan membantu semua orang tetap pada jalurnya. Selalu berkomunikasi dengan orang lain memastikan tidak ada seorang pun yang secara tidak sengaja mengabaikan detail kecil atau lupa dalam melayani semua tamu di tengah berbagai kesibukan.

2. Work Ahead of Schedule 

Sebagian besar unit usaha perhotelan menjalankan bisnis pelayanan dalam skala bisnis yang besar seperti tamu grup untuk meeting, gathering, tour, seminar dan lainnya dengan kewajiban untuk memenuhi kebutuhan mereka sepanjang hari. Anda mungkin tidak dapat memprediksi semua permintaan mereka saat merencanakan prioritas Anda. Jadwalkan waktu dalam hari Anda yang dapat Anda dedikasikan untuk menangani masalah yang tidak terduga. Bekerja lebih cepat dari jadwal setiap hari memberi Anda ruang bernapas jika ada tamu yang membutuhkan bantuan ekstra, suatu tugas membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan, atau orang lain di tim Anda membutuhkan bantuan.

3. Be Consistent and Reliable

Bersikaplah realistis terhadap janji yang Anda buat di tempat kerja sehingga Anda dapat memenuhi harapan orang lain secara konsisten. Karyawan perhotelan sangat memahami bahwa tamu mengandalkan mereka untuk mendapatkan pengalaman yang luar biasa, dan bekerja keras untuk menjadi sumber bantuan yang dapat diandalkan. Perlakukan semua tamu dengan standar rasa hormat yang sama dan pastikan semua kebutuhan tamu terpenuhi dengan baik sehingga kepuasan wisatawan meningkat levelnya. 

4. Keep a Positive Attitude 

Bersikap ramah dan menarik sangat bermanfaat dalam industri perhotelan. Tetaplah tersenyum bahkan dalam situasi yang membuat frustrasi untuk membuat tamu merasa nyaman. Sikap positif membantu tamu memercayai kemampuan Anda dalam menyelesaikan masalah mereka dan bersikap optimis terhadap masalah apa pun yang mereka hadapi.

5. Be On Time 

Manajemen waktu sangat penting dalam pekerjaan apa pun termasuk industri pelayanan di perhotelan. Tamu tidak suka dibiarkan menunggu ketika mereka mengharapkan layanan pada waktu tertentu, dan keterlambatan dapat menyebabkan rekan kerja Anda mengatur ulang jadwal mereka untuk memenuhi tanggung jawab Anda, sehingga mengurangi kualitas layanan yang dapat mereka berikan. Berusahalah lebih keras untuk memenuhi kewajiban Anda lebih awal sehingga meskipun terjadi sesuatu, Anda tetap tepat waktu. Membuat tamu menunggu dapat menyebabkan rasa kesal dan frustrasi, jadi datang tepat waktu akan membuat interaksi Anda lebih menyenangkan bagi Anda dan tamu Anda.

6. Pay Attention to Body Language

Pelajari nuansa perilaku tamu dengan mencoba menafsirkan bahasa tubuh mereka selama interaksi. Anda juga bisa menggunakan bahasa tubuh untuk memprediksi kebutuhan tamu sebelum didekati. Misalnya, seseorang yang meremas-remas tangan, memindahkan beban, dan melihat-lihat di lobi mungkin memerlukan bantuan dari staf tetapi tidak yakin harus bertanya kepada siapa. Menanggapi bahasa tubuh seseorang sebelum mereka mengungkapkan kebutuhannya secara verbal dapat membantu tamu merasa diperhatikan dan membuat mereka merasa rileks.