Insight

DX DALAM GX BISNIS PERHOTELAN

Era digital mendorong pengelola bisnis perhotelan semakin cerdas dalam menerapkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK). Aspek ini tidak bisa dilihat dari dimensi jenis dan kecanggihan teknologinya, namun juga sejauh mana perangkat familiar dengan pengguna. Untuk keberhasikan adaptasi penerapan TIK dan digitalisasi usaha perhotelan sesuai trend kekinian dan perubahan perilaku wisatawan global, terdapat 5 (lima) elemen yang dapat diperhatikan yaitu : User Experiences (UX) atau pengalaman pengguna, User Interface (UI) atau tampilan antar muka pengguna, Interaction Design (IX) atau desain interaksi, Software as a Service (SAAS) atau perangkat lunak sebagai pelayanan; dan DIgital Experiences (DX) atau pengalaman digital. 

Digital Experiences dapat menjadi rangkuman dari keempat elemen lainnya di atas, bahwa pengalaman digital yang bersifat physicological satisfaction merupakan rangkaian proses interaksi antara pengguna dengan lembaga atau provider dalam jaringan. Dalam dunia perhotelan, DX adalah rangkaian proses interaksi wisatawan dengan hotel dalam berbagai aspek yang meliputi : 1) pelayanan untuk pemesanan kamar; 2) sistem pembayaran elektronik; 3) pelayanan komunikasi dan informasi dengan concierge; 4) pemesanan makanan dan minuman di kamar dan restoran; 5) proses mobile check in; dan lainnya. 

Manajemen hotel mengawali DX dengan merancang Guest Journey Map secara tahapan mulai fase pre-booking hingga post-departure. Selanjutnya sesuai type of product yang ditargetkan untuk market segment yang spesifik, mulai dirancang kebutuhan, identifikasi layanan dan produk yang ditawarkan, sistem data yang terintegrasi, struktur harga, mekanisme proses hingga ke penetapan perangkat lunak. 

CUSTOMER BEHAVIOR

Perilaku konsumen atau dalam hal ini wisatawan adalah hal yang fundamental dalam menyusun digital experience pada industri perhotelan. Berdasar market segment (age, nationality, type and purposes of travel) akan menentukan jenis produk dan layanan yang cocok untuk ditawarkan. Namun secara DX, customer behavior akan mempengaruhi pengalaman digital dari aspek kebiasaan berinteraksi digital, jenis perangkat yang digunakan, saluran pemasaran yang diminati hingga ke model interaksi dalam komunikasi (email, messenger, aplikasi dan lainnya) 

DESIGN 

Desain tampilan dan fitur yang disediakan harus ramah pengguna, meliputi visibilitas, mudah menggunakannya (user friendly) termasuk interface secara mobile (mobile interface). Proses yang praktis dan tidak terlalu banyak laman yang harus dituju merupakan design yang membuat pengalaman digital menjadi lebih menyenangkan dan nyaman.

CHANNEL

Channel atau saluran dimaksudkan dalam DX adalah ketika provider menyediakan berbagai produk atau pelayanan yang membutuhkan kolaborasi antar section. Misalnya untuk binis hotel seperti bundling package (room, F&B, spa, transportation, watersport, dan lainnya) dan tentu dengan koneksi sistem pembayaran (payment gateway, e-money dan lainnya) maka sistem omnichannel alias multi-saluran akan membuat pengalaman digital menjadi lebih praktis, nyaman dan menyenangkan. Pengguna tidak perlu berpindah-pindah aplikasi, menjadi merasa lebih aman dan  terlindungi. Bahkan untuk chain hotel sistem omni-channel memberi benefit tambahan kepada repeater guestsnya dalam bentuk loyalty reward, discounted rate, affiliate vouchers dan sebagainya. 

TRUST 

Pengalaman digital menjadi penguatan kepercayaan pelanggan pada suatu brand, dalam bisnis perhotelan trust ini akan sangat mudah dilihat atau akses melalui testimoni dan komentar wisatawan di berbagai platform online. Baik di channel sumber booking dibuat, media sosial maupun online site reveiw yang khusus. 

Jadi menerapkan sistem digital bukan hanya sekedar tampil secara online, melainkan menciptakan pengalaman pengguna dalam jaringan sebagai keunggulan suatu brand dalam beradaptasi dengan kemajuan teknologi. Guest Experiences (GX) yang selama ini terjadi dalam pelayanan di hotel secara pisik menjadi semakin kuat dengan Digital Experiences (DX) tamu mulai dari pemesanan kamar, saat kedatangan, selama menginap hingga di keberangkatannya meninggalkan hotel tempat menginap. 

Semoga Bermanfaat.

Salam INSPIRASI,

KETUT SWABAWA